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畫 名：蘋果和柳橙的靜物 作 者：塞尚 Cezanne 圖文引用自西洋名畫欣賞http://www.ss.net.tw/art/ 2002-08-23 23:23:01 | |
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| 轉載 企銀報導 空瓶 作者：寄餘 空 瓶 副題：客戶端的觀點與智慧 一、 曾經，會客區低櫃上擺置一支瓶子，是已退休的文華兄從布拉格帶回來送我的，圓底細頸素色鏤花手工精製水晶瓶子，因為喜愛其簡樸典雅而欣然接受。 一日，某董事長回訪，天南地北之中忽然一句：「林經理您擺這支空瓶子有用意嗎？」，由於擺置純是個人的感知，不是至交好友談論及此終不免唐突，但一時之間也不知該如何回答比較恰當，想以微笑倒茶予以帶過，只不過是，滿空盈虛終是牽動半生思慮如何置中之項，不自覺中低迴自語：「總是，庸才不招忌，遠身可避禍」。 「好！不虛傳」他朗然大笑「我可是對您也用心作過功課，可與您交淺不慮言深」。好傢伙！又是一位不簡單的人物，我們對客戶用心作功課是理所當然，可是客戶也如此我們能不小心嗎？ 「高明的客戶在您門面前有的不會自吹自讄」，他環看我的同事一眼，緩緩的說「第一，他可以讓您們認為他是一位謙虛有度的企業家，第二，如果您們以銀行員專業的角度提出問題，他的說明您們會比較容易相信，不是嗎？」。 「至少，第一印象中您們會認為他人品不錯吧！」他看到我的同事似有疑惑，微笑補充「在您們的評價裡人品不是重要的一項考量因素嗎？」。 「其實，在您們業界人品相信也是很重要的吧！有的人看起來很有品味，但是…....」哇哈！真不知道是不是有弦外知音？也該深入瞭解一下了。 不免，低迴良久。適當或誇張表達是時尚行銷策略的一種，但是，類似如此反面手法卻也是一招。 看來，又上了一課。 * * * * * * 二、 越數日，與同事再訪那位「交淺不慮言深」的某董。在同事與會計部門洽取資料時，某董又開口了。 「我認為人的往來需要用心的相互瞭解，一如對其他銀行的人員一樣，我已從各種方式打聽您的風評」。被人如此檢測，心中多少有些不快，但是禮貌上不好打斷客戶的話題，況且傾聽也是瞭解的好方法。 「您一定是多才多藝所以人稱 Pro.」，他點出綽號以示親近。 「沒有啦」，對恭維話如果不馬上回應就會被看穿或被誤認，搔搔頭裝得不好意思「那只是年輕時同事消遣的玩笑而已，其實連semi- 都稱不上，只是半瓶醋爾爾，所以用空瓶子提醒自己」。其實這倒也幾分真切，年少輕狂時翻不了兩本書，就敢論孔孟老莊道尼采沙特問虛無與存在，妄言評比「且趁閒身未老，須放我、些子疏狂。百年裏，渾教是醉，三萬六千場」（蘇軾滿庭芳）與「欲濟無舟楫，端居恥聖明。坐視垂釣者，徒有羨魚情。」（孟浩然望洞庭湖贈張丞相）之豁達與營營。就如此懵懵然然差不多阿Q式的名士自許近三十年。還好隨著歲月流逝倒還知漸行收斂，得幸不至出糔。不過幾年前一件小插曲卻著實讓自己嚇出一身冷汗。當時見贈一張紐約愛樂交響樂團高雄演奏會前排票，雖然心中非常高興，但以老伴先行不久，形單影隻，公餘生活上不無自閉心態，經徵詢之後轉贈同事喜愛音樂的女兒。 次日，獲得回贈當日演奏曲目原版CD一片，初不以為意及至回家聆聽之後，才發現自己多年來的可笑謬誤。年輕時一直把「浮士德」、「李斯特」、「魔彈射手」三者相互混淆而不自知。有一次無意中聽到一首樂曲，由開始極弱的管樂獨奏反覆主旋律，漸次加強並加入其他音色的管樂與弦樂，有如沉思、低吟與勸說、有如應答，全曲主題與應答的旋律，前後多次反覆，而惟一一次的漸強與延長，就像是在勸說施壓與內心掙扎，最後終於與魔鬼達成妥協，我以為這就是「魔彈射手」。聽完全張CD發現有此一曲，心滿意足欣喜之餘再翻看所附說明，才知道自己竟然把「拉威爾」的「波麗露舞曲」輕快旋律，或是因為曾經就生涯規劃猶豫掙扎良久，因此援引為心靈與魔鬼的應答，當下馬上買了一張「魔彈射手」才知其間是如此的不同，想想直覺加上執著處世不無迂腐，好在公務上尚能以眾議為重，只是公餘生活半生規劃不免蹉跎。 「其實我們業界幾個朋友願意與貴行往來，除了感受到親切以外還有一個原因」，他看到我好像陷入沉思，很快地接下「我們有幾個朋友算是附會風雅吧！但幾次在紐約愛樂、馬友友、雲門舞集或是畫展….等場合，常遇見貴行的同仁，為此感受深刻，認為有文化素養的銀行，對客戶應該比較真摯吧！」 心想，可能他看到桌上摯友新送「柴可夫司基第一號鋼琴協奏曲」 CD吧？不過終究是不簡單的人物，是會想去猜對方心思的人物。 客戶對我們的評斷是多方面的，能不小心嗎？ * * * * * * 三、 在工廠的會客室聊天與討論得到初步結論之後，由負責人及廠長陪同參觀工廠的設備與製程，在一間自動化沖床工作區門口，看到一句壓克力版標語『下工程是我們的顧客』，一方面為了找話題一方面也的確不懂，就向負責人請教。 「哦！是這樣的，我們的產品是由幾個組件組合，或是需要好幾道製程，為了維持最佳良率，我們要求每個部門都要把下個部門當成客戶一樣看待，嚴格要求最佳良率並降低成本」。廠長慎重地搶著說明。 「而且，客戶是企業的生命」，負責人微笑著接下，我點頭稱謝之中，總覺得他好像意有所指。 回程車上，心中不禁有所感觸，在我們的工作中不也該如此嗎？各部門及各層級之間不論上對下或下對上，以及總分行之間不也是該如此嗎？在業務處理或溝通的機制與基調是不是也該以此為本？ 處處可以為師，也是外訪的額外收穫吧。 * * * * * * 四、 在會計小姐的示意下，敲了門直接走進廠長辦公室，因為彼此常見面他仍低著頭操縱滑鼠邊打招呼「對不起，請稍等一下」。繞過電腦桌準備到沙發等他時，卻看到他是在玩接龍游戲，一時之間好像是看到不該看的事，有些尷尬。 「你會不會接龍？」好像被他看穿心思一樣，他放下滑鼠若無其事問著。 開什麼玩笑？多少孤寂、多少無奈、多少深思都是在指尖觸動滑鼠顯示幕上紙牌的飛躍中，伴隨流逝。這又是什麼話題？且看看他又有什麼新鮮事，就決定點頭笑笑不語。 「好，那你知道接龍與新接龍有什麼不同才是，以經理人員立場而言請問如何選擇？」好像煞有其事的樣子步步進逼，好在已經交手多次彼此多少有些惺惺相惜的味道，而且多年來的心得，客戶是越來越利害不容忽視，還是虛心受教吧。 「新接龍只要你用心、小心加上一點點判斷的運氣，一定會成功，而接龍則不管是標準式或拉斯維加式，由以程式的設計時常會是必然的失敗」。了無新意吧，連小孩子都知道哪有什麼了不起的高論。 「在我們企業界除了穩定成長之外，但追求高成長與高利潤也是必要的目標，問題是時間點與如何判定？我們不可能純以拉斯維加模式思考賭徒方式行事。何況以你們的角度是不是也以此衡量我們？」。 「此外，一個健全的企業在提出我們的計劃與需要，跟銀行洽商時，我們也會分析思考各銀行的政策、思考模式與行事風格予以比較再作選擇」 我不禁嚴肅的點一下頭。心想，是該讓同事體認到客戶的思考模式與範疇已不再一如以往了，是該隨潮流成長了，而追求『mission impassible 』在我們的行業裡是有其動搖根基的危險性，而在語意邏輯上也是不通的。 * * * * * * 五、 拜訪一位由舊客戶推薦的工廠時，聽完簡報、看過工廠、初步討論說明應備資料後正準備離席告辭，總經理忽然站起來笑著說：「來來，我帶各位參觀一個地方….」 帶著好奇的心跟著他進入廠房邊一棟建物。 「這是我們的餐廳」，約十一、二坪大小佈置倒也高雅、八張方桌舖著乾淨的桌巾，桌上擺著調味料瓶以及一枝鮮花。 「目前雖然是大家一起吃便當」正想誇他幾句他卻一本正經的邊走邊說「但我們以人為本，以本公司而言員工是我們的根本」。 過了餐廳，推開一片厚實的門，和餐廳一樣大小的房間，裝潢設備卻和市面的K T V廂房一樣。心中第一反應是這家企業規模不大，經營者卻不免浮華，但還是堆上笑臉：「哇！設備真好，總經理愛音樂」。 「不是的，請聽我說明」他忙著解釋道「主要是讓員工和家人下班後消遣用的，希望員工對公司有歸屬感，」 他停一下延請我們坐下「最主要的目的是讓員工有舒緩心情的作用。日本的公司聽說有的設一間『出氣室』嗎？我認為那作用不大，反而會養成暴戾之氣，在這裡喊喊叫叫除了可舒解悶氣之外，更可導入音樂的美境」。 管理科學的範圍真的是不在細微末節之外。 好一個以人為本。 銀行招入一位行員費時費力的培訓，是不是更該『以人為本』？經驗是昂貴的，是需要傳承的。 又是經理人的課題。 |
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